Qu’est-ce qu’un logiciel Helpdesk ? Définition et fonctionnalités

Vous avez entendu parler de Help Desk, mais ne savez pas ce que c'est ? Il s'agit d'un logiciel de centre d'assistance qui présente d'intéressantes fonctionnalités pour la gestion du service client des entreprises. On vous explique tout sur le logiciel Helpdesk !
logiciel Helpdesk

En tant qu’entreprise, vous vous servez certainement d’une boîte mail partagée pour interagir avec vos clients. C’est une tâche assez complexe, car vous pouvez parfois oublier de contacter certains consommateurs. Pour rester productif et opérationnel, vous devez vous servir d’un centre d’assistance ou helpdesk. Mais de quoi s’agit-il réellement. Quelles sont les différentes fonctionnalités d’un tel outil ? Voici quelques informations sur ce logiciel !

C’est quoi le logiciel helpdesk ?

Helpdesk est un logiciel de gestion client qui apparaît comme un outil qui vous aide à contrôler les supports clients d’une entreprise. Le but étant de simplifier le traitement des demandes sous forme de tickets. Ceci aide à obtenir sur une seule et même plateforme toutes les conversations des différents canaux qu’utilisent les consommateurs.

La solution helpdesk fonctionne à l’aide d’une automatisation des processus de résolution avec un système de tickets et de log. Cet outil vous aide alors à simplifier votre assistance service.

help desk

Pourquoi avoir besoin d’un logiciel Helpdesk ?

De nos jours, les clients d’une entreprise ont besoin d’un service assistance performant. En effet, ces derniers ont besoin d’une assistance à toutes les heures et des réponses à portée de main. Rien n’est énervant pour un consommateur que la mise en attente au moment où il a une préoccupation urgente. C’est dans ce cadre que le logiciel helpdesk s’avère très intéressant.

Toute entreprise informatique moderne gagnerait donc à se doter d’un tel outil. Ici, vous avez droit à un logiciel d’assistance doté d’un système de tickets. Ceci permet aux agents de services de données de se concentrer sur la gestion des demandes prioritaires. L’avantage avec un tel service, c’est qu’il offre aussi des fonctionnalités de libre-service.

C’est par exemple le cas de la base de connaissances et d’une section FAQ. Ces dernières doivent régulièrement être mises à jour par votre structure. Une solution comme helpdesk informatique apporte une situation de gagnant-gagnant. Ceci s’observe par le service de gestion de tickets qui n’a plus beaucoup d’efforts à fournir pour satisfaire la clientèle.

Pour mieux comprendre comment ça fonctionne, la vidéo ci-dessous vous présente les fonctionnalités de pilotage du service client avec easiware, la référence française des logiciels helpdek.

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Les différents types de logiciels helpdesk

Le choix du service de gestion de tickets ne doit pas se faire n’importe comment. En effet, vous avez droit à plusieurs modèles et vous devez être capable de choisir le vôtre.

Le centre de support multicanal

À partir de ce centre d’assistance logiciel, vous n’avez plus besoin de contacter votre support par e-mail ou par téléphone. Les différents clients se trouvent partout aujourd’hui. Vous devez également en faire autant. C’est pourquoi vous devez vous tourner vers le logiciel helpdesk pouvant gérer plusieurs canaux comme le chat, l’e-mail, le téléphone, les sites web et le téléphone.

Le Centre de support sociable

Notez que Facebook et Twitter ne vous aident pas seulement à partager des nouvelles avec les amis et la famille. Un logiciel assistance dans ce cadre vous permet de savoir ce que les clients pensent de votre marque sur ces réseaux sociaux. Ce modèle vous fait profiter d’un centre de services zoho desk plus convivial. Il vous aide à transformer les posts Facebook et tweet en tickets.

Le centre de support helpdesk mondial

Si votre niche est mondiale, vous avez besoin d’une gestion assistance informatique à très grande échelle. En d’autres termes, le support technique client doit être interplanétaire. Cela permet aux consommateurs de bénéficier d’un logiciel helpdesk dans leur langue locale et qui respecte leur fuseau horaire.

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Quelle fonctionnalité rechercher dans un support logiciel helpdesk ?

Vous devez savoir que chaque support logiciel est différent. Certains sont très basiques et exigent l’installation d’autres intégrations et de plugins. Il existe également ceux qui demandent juste d’être connectés pour avoir accès à vos clients. Voici ce que vous devez retrouver dans un bon logiciel assistance helpdesk.

logiciel help desk

Le système de tickets multicanal

Avec un support technique client vous devez être capable de mieux gérer tous les différents tickets, c’est-à-dire, les marquer, les attribuer automatiquement et les catégoriser. Le logiciel de centre de support va canaliser les tickets qui proviennent de sources multiples en direction d’un seul endroit ce qui simplifie la tâche de vos agents. C’est ce que vous devez rechercher dans votre logiciel helpdesk.

La collaboration

Le support client help desk permet à vos équipes de mieux collaborer afin d’augmenter la visibilité entre elles. Ceci apporte également une certaine proactivité entre les différents agents. De manière plus simple, ce logiciel offre une connexion entre toute votre équipe dans le monde entier ce qui améliore votre support technique client.

Les automatisations

Le logiciel helpdesk réduit les efforts de l’agent pour satisfaire chaque client. C’est en effet parce qu’il offre une meilleure automatisation. Ce support gère automatiquement les tâches quotidiennes selon des déclencheurs qui se basent sur les événements et le temps. Cet outil vous offre beaucoup d’autres fonctionnalités comme :

  • la personnalisation
  • le reporting
  • les analyses.

Vous avez donc compris pourquoi la gestion des actifs informatiques avec helpdesk est une bonne alternative pour toute entreprise. Enfin, il faut noter que c’est un outil qui présente un meilleur rapport qualité/prix au vu de toutes ses fonctionnalités.

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Quels sont les services d’assistance d’un logiciel Helpdesk ?

Avec cet outil, il est possible de trouver des modèles destinés à des services d’assistances en ligne. Dans ce cas, le centre assistance logiciel est hébergé dans des clouds. Si tel est le cas, une entreprise peut alors louer un abonnement au lieu d’acheter le logiciel en entier. C’est une très bonne alternative pour les TPE/PME.

Vous avez également le service d’assistance sur site. Ici, l’entreprise possède et héberge le système. Le contrôle total lui revient ainsi que la maintenance et le fonctionnement. Le helpdesk d’entreprise ne se limite pas à la fonctionnalité standard du service d’assistance. En plus d’être d’un meilleur support aux clients, il doit aussi améliorer l’efficacité globale de l’entreprise.

Enfin, vous avez le helpdesk à code source ouvert. Avec cette gestion des actifs assistance client, les développeurs n’ont plus besoin de licences d’utilisateur ou d’autorisations pour avoir accès aux codes sources. Le but ici est de simplifier la dépendance et de faciliter les modifications et les améliorations.

Quels inconvénients prendre en compte lors de l’adoption d’un logiciel helpdesk ?

Cet outil de communication n’apporte pas que des avantages. Vous devez également être conscient de ses quelques inconvénients avant de vous engager. Vous devez savoir que les coûts de l’intégration ne sont pas du tout à minimiser. Ceci est également valable pour ce qui est de la maintenance et du support logiciel.

Cependant, il est possible de corriger ce problème lié au tarif en faisant confiance à une structure qui propose des fonctionnalités de service desk logiciel et de ticketing intégrées. Certains proposent également des options liées au logiciel de gestion de la relation client.

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